Palvelusivun sisältöauditointi: tarkista nämä ennen uuden tekstin tilaamista
Palvelusivun sisältöauditointi alkaa yhdestä kysymyksestä: pystyykö oikea asiakas päättelemään sivulta, kannattaako hänen ottaa yhteyttä? Vasta tämän jälkeen on järkevää päättää, tarvitseeko sivu kokonaan uuden tekstin vai muutaman täsmällisen korjauksen.
Sivu voi näyttää viimeistellyltä ja silti jättää olennaisen epäselväksi. Asiakas ei ehkä tunnista omaa tilannettaan, ymmärrä toimituksen laajuutta tai löydä sopivaa seuraavaa askelta. Näitä ongelmia ei ratkaista lisäämällä automaattisesti tekstin määrää.
Alla oleva palvelusivun sisältöauditointi on käytännön työmalli suomalaiselle asiantuntijayritykselle. Sen voi tehdä yhdelle sivulle kerrallaan. Havainnot kirjataan korjauksiksi, joille nimetään vastuuhenkilö ja hyväksymisehto.
Aloita siitä, kenelle palvelu sopii
Avaa sivu ja lue otsikko sekä ensimmäinen kappale. Millaiselle asiakkaalle palvelua tarjotaan? Mihin tilanteeseen se auttaa? Mistä lukija tunnistaa, että tämä voisi koskea häntä?
Pelkkä palvelun nimi ei aina vastaa näihin kysymyksiin. Taloushallinnon konsultointi voi tarkoittaa yritykselle eri asiaa kasvuvaiheessa, järjestelmämuutoksessa tai arjen raportoinnissa. Jos palvelu on rajattu tiettyyn tilanteeseen, sano se näkyvästi.
Kirjaa havainto mahdollisimman konkreettisesti. Kohderyhmä epäselvä on vasta ongelman nimi. Korjaus voisi olla aloituskappale, joka nimeää tilanteen, asiakkaan ja tavoitellun lopputuloksen ilman perusteetonta tuloslupausta.
Tarkista samalla, ettei teksti yritä palvella kaikkia. Jos pienyritys ja suuri organisaatio ostavat hyvin erilaisen kokonaisuuden, yksi yleinen kuvaus saattaa tarvita selkeät alavaihtoehdot tai erilliset palvelusivut.
Erottele lopputulos ja toimituksen sisältö
Asiakas tarvitsee sekä syyn ostaa että käsityksen siitä, mitä hän saa. Kehitämme myyntiä kertoo tavoitteen. Nykytilanteen kartoitus, kolme työpajaa ja kirjallinen toimenpidesuunnitelma kuvaavat toimitusta, jos ne todella kuuluvat palveluun.
Käy sivun lupaukset läpi palvelusta vastaavan henkilön kanssa. Mitkä työt sisältyvät tavalliseen toteutukseen? Mitkä sovitaan erikseen? Mitä tietoja tai osallistumista asiakkaalta tarvitaan?
Jos hinta ei ole julkinen tai työ hinnoitellaan tapauskohtaisesti, kerro ainakin mistä laajuus muodostuu. Älä keksi hintahaarukkaa vain siksi, että kilpailijan sivulla on sellainen. Vahvistamaton hinta tekee sivusta näennäisen täsmällisen ja voi luoda väärän odotuksen.
Myös rajaukset voivat helpottaa päätöstä. Esimerkiksi kertaluonteisen toteutuksen ja jatkuvan ylläpidon erottaminen auttaa asiakasta vertaamaan vaihtoehtoja. Kirjoita rajaus asiallisesti siinä kohdassa, jossa se vaikuttaa ymmärtämiseen.
Tarkista väitteet alkuperäistä tietoa vasten
Palvelusivulla voi olla vanhoja toimitusaikoja, kumppanuuksia, työntekijämääriä tai asiakastuloksia. Käy ne yksitellen läpi. Kuka vahvistaa tiedon, millä perusteella ja milloin?
Erityisen tarkasti kannattaa käsitellä numeroita ja asiakastarinoita. Tulosväite tarvitsee todellisen aineiston, vertailukohdan ja riittävän kontekstin. Asiakkaan nimi tai lainaus ei kuulu sivulle vain siksi, että se löytyy vanhasta myyntiesityksestä.
Jos näyttö puuttuu, vaihtoehtoja on useita: hae vahvistus, rajaa väite tarkemmaksi tai poista se. Yleistä ylisanaa ei tarvitse korvata uudella ylisanojen sarjalla. Usein palvelun toteutuksen kuvaaminen antaa asiakkaalle enemmän tietoa.
Googlen sisältöohje nostaa esiin luottamuksen sekä tiedon tekijästä ja perusteista. Tässä auditoinnissa käytännön sovellus on yksinkertainen: asiakkaan pitäisi voida erottaa, mitä yritys lupaa, mihin väite perustuu ja kuka palvelusta vastaa.
Seuraa yhteydenottoa tavallisena kävijänä
Lue sivu puhelimella ja etene yhteydenottoon. Onko linkin teksti ymmärrettävä? Tiedätkö etukäteen, päädytkö lomakkeelle, ajanvaraukseen vai sähköpostiin? Mitä seuraavaksi tapahtuu?
Tässä ei vielä tarvita oikean asiakkaan tietoja. Kun testaat lomakkeen lähetystä, sovi testistä vastaanottajan kanssa ja käytä selvästi tunnistettavaa testiviestiä. Näin yhteydenoton toimivuus voidaan todentaa ilman turhaa myyntityötä.
W3C:n lomakeohje korostaa selkeää palautetta onnistumisesta ja virheistä. Palvelusivun kannalta tämä tarkoittaa, ettei lähetyspainikkeen painaminen saa jättää kävijää arvailemaan, menivätkö tiedot perille.
Tarkista myös vaihtoehtoinen yhteydenottotapa. Jos lomake ei toimi kävijän tilanteessa, löytyykö sivulta ymmärrettävä keino jatkaa? Sivulla näkyvän osoitteen tai puhelinnumeron pitää vastata nykyistä palvelua.
Kirjaa havainnot korjausjonoksi
Pidä tekniset viat, faktakorjaukset ja kirjoitustyö omina tehtävinään. Sama ihminen ei välttämättä ratkaise niitä kaikkia. Näin uusi artikkeliluonnos ei jää odottamaan asiaa, joka pitäisi korjata lomakkeen toteutuksessa.
| Havainto | Konkreettinen korjaus | Milloin työ on valmis? |
|---|---|---|
| Kohderyhmä jää aloituksessa avoimeksi | Nimeä ostajan tilanne ensimmäisessä kappaleessa | Palvelusta vastaava henkilö vahvistaa rajauksen |
| Toimituksen sisältö on yleinen | Lisää hyväksytty kuvaus vaiheista ja rajauksista | Myynti ja toteutus tarkoittavat kuvauksella samaa asiaa |
| Tulosväitteen peruste puuttuu | Hae todennettava lähde tai poista väite | Julkiselle väitteelle on hyväksytty peruste |
| Yhteydenoton jälkeinen vaihe puuttuu | Kerro, miten keskustelu käynnistyy | Teksti vastaa todellista toimintatapaa |
| Lomake ei näytä onnistumista | Korjaa palaute ja testaa toimitus | Käyttäjä saa vahvistuksen ja viesti saapuu |
Valitse ensimmäiseen kierrokseen muutama korjaus, jotka vaikuttavat asiakkaan ymmärtämiseen tai etenemiseen. Kaikkien lauseiden hiominen kerralla voi peittää alleen sen, että palvelun keskeinen rajaus on vielä päättämättä.
Käytä mittareita kysymysten tarkentamiseen
Analytiikka voi auttaa selvittämään, mille sivuille ihmiset saapuvat ja miten yhteydenottopolku toimii. Se ei yksin kerro, miksi asiakas epäröi. Pieni havaintomäärä ei myöskään anna pohjaa vahvoille johtopäätöksille.
Yhdistä siksi sivun tarkistus myynnin havaintoihin. Jos asiakkaat kysyvät toistuvasti, sisältyykö palveluun jatkuva tuki, etsi vastaus ensin sivulta. Jos vastausta ei ole, kyseessä on konkreettinen sisältöpuute, vaikka sivun kävijämäärä näyttäisi hyvältä.
Kun korjauksia julkaistaan, kirjaa mitä muuttui ja milloin. Seuraavalla tarkistuskerralla on helpompi arvioida, vähenikö epäselvyys. Älä lupaa sisällön yksittäiselle muutokselle vaikutusta, jota et pysty aineistosta erottamaan.
Päätä lopuksi työn laajuus
Palvelusivun sisältöauditointi voi päätyä hyvin pieneen työlistaan: aloitus uusiksi, toimituksen rajaus näkyviin ja toimiva yhteydenotto. Joskus taas palvelun asemointi on muuttunut niin paljon, että rakenne kannattaa suunnitella uudelleen.
Ratkaisu tehdään havaintojen perusteella. Uusi teksti on hyödyllinen silloin, kun tiedetään, minkä puutteen se korjaa. Samalla voidaan säilyttää osat, jotka jo auttavat asiakasta.
Jos haluat aloittaa yhdestä sivusta, Contentifyn kanssa voidaan käydä läpi sen nykyinen tehtävä, keskeiset puutteet ja järkevä ensimmäinen korjaus. Julkisen sivun osoite ja lyhyt kuvaus tavoitellusta asiakkaasta riittävät keskustelun lähtökohdaksi.